הפעם מצאתי לנכון להקדיש את דבר היו"ר לעניין מקצועי-גרידא,
הקשור להיבט מסויים של כשלים ביחסי לקוח – מוסך, וזאת
לנוכח הצטברות של רשמים אשר מתקבל באיגוד למין תחילת כהונתי
כיו"ר. כחלק מתפיסת הגילדה המקצועית אנו כאיגוד רואים
את תפקידנו ומקומנו, בין היתר, במתן סיוע ותמיכה גם במקומות
ובעניינים הללו.
כידוע, קיימים באיגוד מס' ערוצים לקבלה וטיפול בפניות
ובתלונות של לקוחות: החל ממזכירות הסניפים, המשך ביועצינו
המשפטיים אשר נותנים מענה טלפוני ראשוני הן למוסכים והן
ללקוחותיהם, המשך במחלקת
פניות הציבור שלנו וכלה, כמובן, במוסד
הבוררות הארצי שהינו אחרון ברשימה אך ראשון במעלה
בחשיבותו.
כשלים ביחסי לקוח–מוסך: הכל בגלל המנוע?
תוך שבחנתי לאורך זמן את נושאי הפניות התלונות והסכסוכים,
מצאתי כי קיים נושא אחד אשר שב וחוזר על עצמו, בוריאציות
שונות ובמוסכים שונים, ומהווה אבן-נגף שכיחה ביותר ביחסי
הלקוח והמוסך, הלא הוא נושא המנועים, וליתר דיוק – התחממות
המנוע ונזק למנוע אשר אינו ניתן לתיקון מלא בפעם הראשונה
ו/או נזק חוזר למנוע אשר תוקן / הוחלף.
ער אני לכך, כי בסוגיית המנוע אין המוסך פועל לבדו, אלא
הינו תלוי פעמים רבות בגורמים נוספים – ספק המנוע המשופץ/משומש
והחרט/משפץ המנועים. לנוכח מחירו של המנוע, פעמים רבות
נתקל המוסך גם ב- "יוזמה" של הלקוח לרכישה עצמאית של מנוע
ממקור בלתי ידוע ובלתי מהימן. עם זאת אזכיר, כי למוסך
יש אחריות – והוא מחוייב לספק אחריות - הן לגבי התיקון
והן לגבי החלפים המותקנים!
כידוע לכולנו כבעלי מקצוע העוסקים בתחום, פעמים רבות נזקים
למנוע שבים וחוזרים, וזאת כתוצאה מכך שהתחממות המנוע גורמת
לשינוי בתכונות החומר, דבר הגורם לכשל חוזר ואף חמור יותר.
עם חזרת הכשל, חוזרים אף הלקוחות הזועמים אשר משוכנעים
כי הונו ע"י המוסך ומאבדים בו את האמון. הטענות הנגדיות
של בעלי המוסכים הינם, כי מנוע לאחר תיקון דורש התייחסות
מיוחדת וזהירה מצד הלקוחות, ואלו - אינם מקפידים, ומאשימים
את המוסך במחדלים שלהם-עצמם.
אין כל סיבה או הצדקה, כי מוסך יגיע עם לקוח למקום של
ויכוח בדבר "מי אשם". זיכרו – אתם הנכם נותני השירות ואתם
מתפרנסים מכספו של הלקוח.
לעיתים קרובות, ה-"אשמה" של המוסך אינה דווקא בתחום המקצועי
אלא בתחום השירותי – אי מתן הסבר מספק ללקוח אודות תכונות
הרכב לאחר התיקון ומתן אזהרות ביחס לאופן השימוש והטיפול
בו לאחר התיקון, יחס גרוע ללקוח, שימוש כוחני בזכות העיכוב,
וכן – גם אי מתן הסבר מדוייק ללקוח אודות גבולות אחריות
המוסך המתקן.
פעמים רבות, דווקא מחוסר הרצון להתעמת עם הלקוח כשהוא
מוציא את הרכב מהמוסך תוך מתן הסבר על גבולות יכולתו של
המוסך ביחס לתיקון המנוע, נובע העימות מאוחר יותר.
בנקודה זו וטרם מתן המלצות אופרטיביות אקפוץ לרגע לתיאור
האופן השכיח בו מסתיים העניין ככל שהוא מגיע לביה"מ -
השופטים, שכמובן אינם מומחים בתחום הרכב ואינם מודעים
לדקויות ולנהלים המקצועיים, מפעילים לעיתים קרובות את
הנוסחה הבאה: "אם שילמת בעבור תיקון של רכיב
X
ורכיב זה מתקלקל שוב תוך זמן מסויים ממועד התיקון – האחריות
לתקנו שוב הינה על המוסך שתיקן אותו בראשונה".
הבעיה הקשה בנדון הינה, כי ככל שמדובר במנוע, אותו "X"
הופך, מהר מאוד להיות "X+++++"
והנזקים הם עצומים בשיעורם.
המלצותיי לעניין זה הינן כדלקמן:
(*) בדיקה יסודית יותר מהרגיל בנזקי מנוע.
(*) אין להרכיב מנועים אשר מקורם לא ידוע ואינו מהימן.
(*) בדיקת לחץ מנוע ונפילות לחץ טרם שחרור הרכב.
(*) מתן הסבר יסודי ומקיף ללקוח אודות תכונות הרכב לאחר
תיקון המנוע וציודו באזהרות שיש לוודא כי הוא מבין.
(*) יש להסביר היטב את גבולות אחריות המוסך.
(*) יש לדאוג כי קבלני המשנה שלכם – המשפצים, יתנו אחריות
מלאה באופן שאם קורית תקלה חוזרת – יחוב המשפץ יחד איתכם
(או אולי אפילו לבדו).
(*) אם רצונכם בכך, תוכלו להכין טופס מיוחד עם הסברים
ואזהרות כאמור, ולהחתים עליו את הלקוח.
המצב אינו שונה בהרבה בכל הקשור לתיקון גירים אוטומטיים,
גם שם קיימת תופעה של תקלות חוזרות ונשנות. לעניין זה
אציין כי מרבית התקלות החוזרות בתחום זה נובעות דווקא
מהיעדר מקצועיות של המוסך התבטא בחוסר דיוק בשיפוץ המכללים
וכן מישמוש בשמנים זולים שאינם מתאימים.
לעניין זה אמליץ, כי המוסך המשפץ יקפיד על דיוק במידות
ובשימוש בחלקים מתאימים, וכן יקפיד לנקות ולייבש את מכללי
הגיר טרם התקנת החלקים החדשים.
מוסד הבוררות הארצי
בהקשרים מקצועיים אלו, כמו גם בהקשרים רבים אחרים, אני
שב ומפנה הן אתכם המוסכים והן את לקוחותיכם להסתייע במוסד
לבוררות אשר באיגוד. אנו סבורים, כי הבאת המחלוקת בפני
בעלי מקצוע מהתחום, בעלויות זולות ובהליך מהיר ויעיל –
הינה הדרך הראויה לסיום מחלוקות אלו עם הלקוחות.
אמליץ בפניכם, שלא להמתין לתלונות הלקוחות אלא כי היוזמה
לבירור המחלוקות עם הלקוח במוסד לבוררות של האיגוד תבוא
דווקא מצדכם – כך תראו ללקוח כי הנכם נכונים לברר את האחריות
ואת המחלוקת ולילך לקראתו. אזכיר גם, כי ככל שמדובר בעיכוב
רכב על רקע ויכוח כספי – קיימת במסגרת המוסד לבוררות האפשרות
להפקדת הסכום שבמחלוקת בנאמנות באיגוד, כך ששחרור הכספים
ייעשה בהתאם לתוצאות הבוררות.
ועוד בעניין זה, הנני מפנה אתכם גם לפינה המשפטית השבוע
של היועצת המשפטית שלנו עו"ד א. הר-אבן, אשר מתארת גלגולו
של סכסוך בין בעלי מניות במוסך וממליצה, גם בעניינים כאלו,
להסתייע במוסדות האיגוד ובשירות שאנו מעמידים לרשות החברים.
פעילות תקשורתית ושת"פ מקצועי עם 'אור ירוק'
פעילותנו הנרחבת בנושא בטיחות הצמיגים והחדרת מודעות הנהג
לחשיבותה, נושא פירות. כתבת ערוץ הרכב:
'שערוריית הצמיגים בישראל', זכתה לכ-40,000 צפיות
עד כה, וכן שיתוף פעולה עם חדשות ערוץ 2 הוביל לכתבה חדשה
בנושא זה. הכתבה תשודר ביום שבת בחדשות ערוץ 2, בין השעות
20:00 – 21:00. מומלץ לצפות.
בנוסף, אנו שמחים לדווח כי החל שיתוף פעולה פורה בין עמותת
'אור ירוק' לבין פורום ארגוני הרכב בישראל. שיתוף הפעולה
קרם עור וגידים במהירות שיא והוביל הן להחלפת מידע והן
לפעולות יזומות משותפות שהניבו כבר תוצאות.
כאן המקום לציין בסיפוק רב את הירתמותו של המנכ"ל החדש
של העמותה, מר שמואל אבואב, להקדשת משאבים רבים
ללמידת נושא מעורבות הרכב כגורם בתאונות הדרכים הן בהיבט
ה'כשל הטכני' והן בהיבט הבטיחות המונעת-מצילה חיים.
יוזמתו המבורכת של מר אבואב לביצוע סקר מקיף (ראה:
תוצאות הסקר של חב' גיאוקרטוגרפיה), על המודעות להכנת
הרכב ונהיגה בתקופת החורף, וכן העשייה התקשורתית המשותפת
בין הארגונים הביאו להצלחה רבה. את פירותיה הראשונים ראינו
אתמול בכתבת
החדשות של ערוץ 1, בנושא הכנת הרכב ונהיגה בחורף.
רונן לוי, יו"ר אגוד המוסכים בישראל ופורום התיקון הבטוח.
שלח דוא"ל
