תקשורת עם הלקוח: המדריך לבעל המוסך
מבקש אני להתחיל השבוע בהרצאת חשיבותם של הסברים, הסברה, ותקשורת עם הלקוח.
חוסר שביעות רצון
מה יש עוד לחדש בתחום זה, תשאלו? שיח בעלי מוסכים חברי האיגוד, ריבוי ותוכן הפניות למוקד מסירת המידע של האיגוד אליו מוזמנים אזרחים לפנות(קישור), וריבוי ותוכן ההליכים המשפטיים בין לקוחות למוסכים מוכיחים כי עדיין קיים כשל עמוק, המחייב אותי, כעומר בראש הגילדה, לתזכר אתכם ולחלוק עמכם את הידע שצברנו.
במוקד הדיווח מתקבלות לשמחתנו (אך גם לצערנו) תלונות רבות של אזרחים שנפגעו או סברו שנפגעו בצורה זו או אחרת משירות אותו הם קיבלו מאחד מנותני השירותים בענף הרכב:
מוסכים חוקיים, מוסכים פיראטיים, חברות ביטוח, סוחרי רכב וכד'. התלונות שנשלחות עם פרטים מלאים עוברות למחלקת פניות הציבור שלנו ואנו ממיינים את הטיפול באזרח על בסיס אופי הפנייה.
בניתוח ביניים שעשינו עד כה מצאנו כי לעיתים בעיית השירות הנילונה נובעת מהסברה לקויה הגוררת תחושות לא טובות של הלקוח למרות ביצוע מקצועי טוב מצד המוסך.
מיהו הלקוח? איזו שפה הוא מדבר?
מיהו, באמת? זה, קל, תאמרו – בעל הרכב. אך זוהי למעשה תשובה חלקית. בפועל, יש לכם שני לקוחות – הרכב ובעל הרכב. את שפתו של הרכב אתם יודעים לדבר – ואתם היחידים שיודעים לדבר אותה: מה הליקוי, מה צריך לתקן והאם זה בר תיקון, מדוע יש כשלים טכניים חוזרים וכו' - אך עבור הלקוח, הרכב הוא אילם. הכשל חל כאשר אינכם מסוגלים או מקפידים לתרגם את שפת הרכב לשפת בעל הרכב, ולהסביר לבעל הרכב מה המשמעויות הנכונות של מה ש –"אמר" לכם הרכב. אחרת – הלקוח בעל הרכב נותר עם הניחושים הפרועים שלו והידע הלקוי שלו, ועל בסיסם מרכיב "תיזה" במסגרתה איכשהו, בעל המוסך כבר יוצא אשם.
הסברה – חיונית גם במוסך:
המונח "הסברה" (Information, בתרגום מילולי "מידע"), הלקוח מחקר היחסים הבינלאומיים, הינו כלי דיפלומטי שמטרתו רכישת אוהדים כתוצאה ממתן מידע וטיעונים (מהויקיפדיה). אל תטעו לחשוב שאינכם זקוקים להסברה, שהרי כידוע, צדק צריך לא רק להיעשות אלא גם להיראות.
ברוב המכריע של המקרים בהם מוסך כושל בתיקון ו/או בהסברה, מדובר דווקא בבעלי מוסכים מצוינים מקצועית ובעלי יושרה אישית ואמינות גבוהים. הכשל בטיפול בבעל הרכב (להבדיל מהרכב שאינו משלם לכם את החשבון) יוצר תחושות קשות אצל הלקוח גם כשאינכם אשמים. חשוב ועדיף אם כך לטפל בבעיות מסוג זה כשהן קטנות ונמצאות בשלב הראשוני בתוך ביתכם ולא להוות גורם מסייע להתנפחות מיותרת של מקרי כשל בתיקון ו/או בשירות.
קצרים אופיניים בתקשורת:
ליקטנו עבורכם את מקורות הכשל השכיחים ביותר:
עמידה בלוחות זמנים ותיאום ציפיות – לעיתים אבחון תקלה דורש זמן ממושך יותר מציפיותיו של בעל הרכב. רצוי, אם כך,לתאם ציפיות עם בעל הרכב ביחס לעלויות האבחון (אם בכלל, ואם כן – מחיר גלובאלי או מצטבר), משך הזמן הנדרש לאבחון, הסבר מקדים אודות המורכבות הספציפית לאיתור התקלה וכן הכנת הלקוח לתהליך.
רצוי שההסבר יהיה ממצה על מנת לתת ללקוח הזדמנות לבדוק ולהשוות עם מוסך אחר על בסיס מידע שלם. היו בטוחים שאם עשיתם זאת, הלקוח כבר ירגיש, האם "מסבנים" אותו במקום אחר.
מומלץ להבטיח אחריות ו/או קיזוז לתיקון שלא צלח בעקבות אבחון שגוי. התנהלות מעין זו תצמצם את המחלוקות אודות עלויות האבחון ואודות עלויות התיקון וכן אודות תיקון חוזר במידה ויידרש. במקרה מעין זה, בעל הרכב שיקבל הסבר מקיף תמיכה כאמור, יוכל להבין את מורכבות ההליך ואת הכדאיות והצורך להשקיע בתהליך לצורך תיקון התקלה ברכב במינימום כעסים ובהבנה.
הצעות מחיר – רצוי לדייק בהצעות המחיר ולהתריע מראש בפני הלקוח במידה ויש התפתחות במהלך העבודה הגורמת לשינוי העלות של התיקון. חריגה משמעותית גורמת ללקוח להפתעה בלתי נעימה ולמחלוקות בתוך המוסך ולאחריהן לתלונות ולתביעות מיותרות.
התמודדות עם התנגדויות ושימוש שפה פשוטה – במקרה והלקוח כעוס וחש חוסר אונים אל מול בעיות חוזרות ונשנות ברכב (גם אם בעיות אלה אינן קשורות בהכרח לתפקוד המקצועי של המוסך), רצוי להשקיע זמן בלקוח ובהסברים מפורטים ובשפה שכל הדיוט יכול להבין. תקשורת המבוססת על שפה מקצועית שאינה מובנת ללקוח, תעמיק את הפער בין תחושות הלקוח לבין מתקן הרכב.
כניעה לבקשות הלקוח הסותרות צרכי הרכב – תיקון חלקי כגון תיקון ראש מנוע למנוע שנפח את נשמתו, במקום טיפול כולל ויקר שימנע כניסות חוזרות ונשנות למוסך, יעלה לבעל המוסך הרבה כסף והרבה טרחה בסופו של דבר. לקוח המעוניין לחסוך במהות ובעלות התיקון, יטיל עליכם בסופו של תהליך את האחריות בגין המלצה לא סבירה ותיקון שלא צלח. זכרו – רוב המחלוקות המגיעות לבוררות ו/או לבתי המשפט הן מחלוקות אודות כשלים בתיקוני מנוע ו/או ראשי מנוע.
עדיף להימנע מתיקון חלקי ולוותר על העבודה שתגרום לכם וללקוח הפסדים עתידיים רבים ולהתעקש לבצע תיקון מלא וסופי..
אנו נתקלים במקרים מטרידים בהם בעלי רכב מוגבלים בשימוש ברכבם משך חודשים רבים וזאת בשל התחכמויות הדדיות עם מתקן הרכב במקום לבצע תיקון יסודי בפעם הראשונה, במשך מספר ימים ובכך להכשיר את הרכב לתקופה ארוכה.
שיקול דעת ושימוש בניסיון – כל האמור לעיל קורה גם לבעלי מוסכים ותיקים אשר תיקנו במהלך חייהם אלפי כלי רכב וכידוע הניסיון הוא יתרון אך לעיתים הוא גם חיסרון.
מומלץ לחקור כל רכב הנכנס למוסך על מנת לוודא כי שיקול הדעת שלכם בהצעה בדבר אופן התיקון יהיה שקול ויגרום לכך שהרכב יתוקן ולא ישוב במהרה למוסך בגין אותה תקלה.
מחשבה, תכנון והתייחסות לכל רכב כאל מקרה חדש, יחסכו לכם וללקוח הרבה הוצאות.
מניעת תקלות חוזרות – תקלות חוזרות הן הסיבה העיקרית לכעסי בעלי הרכב ולאובדן האמון עם המוסך ועם הענף כולו. התופעה מוכרת ברחבי העולם כולו (הרכב המודרני הינו רכב מורכב ותחזוקה לקויה ע"י בעל רכב– שימוש בדלקים לא איכותיים, שימוש בשמנים לא מתאימים וכד' אינה מסייעת לצמצם את התופעה אלא מחריפה אותה).
על כן, ההמלצות שלכם לשימוש בשמנים, נוזלים, דלקים, והסברים על תחזוקת הצמיגים וכד' – גם אם אינם קשורים לסיבה המיידית בגינה נכנס אליכם הלקוח, יגבירו את האמון של הלקוחות בכם.
לא לנטור טינה ללקוח הפונה למוסך אחר- אמנם תנועת הלקוחות בין המוסכים הרבים ואובדן הנאמנות למוסך ספציפי נובעת בעיקר משינוי ההתנהגות הצרכנית – שיקולי עלות, אך לבעל המוסך אסור להיגרר לשיקולים אלה. עליו לספק בכל מקרה ייעוץ נכון לתיקון, ייעוץ נכון לתחזוקה שוטפת, וייעוץ נכון והכוונה בכל הקשור לאיכות החלפים אותם הוא מציע לבעל הרכב לרכוש.
לסיום, ה – "סוד" הוא, הידברות והקפדה על מקצועיות כמו גם הקפדה על שימוש במוצרי תעבורה איכותיים.
בשבחי החזרה ללקוח ולקיחת אחריות
– באחד מהמקרים, לאחרונה, בהם העברנו תלונת לקוח למוסך, המוסך זימן את הלקוח אליו ובמקום לנזוף בו ו"לחנך" אותו – המוסך התנצל על הכשל וביקש לתקן את תחושת הלקוח. הלקוח קיבל את ההתנצלות האנושית וסירב לקבל פיצוי כספי. מקרה זה משקף את אחת האמיתות הבסיסיות ביותר במתן שירות: היחס ותשומת הלב הם החשובים מכל.
אנו מוצאים לנכון לשבח את המוסך על תגובה מהירה, על תגובה מקצועית של נותן שירות שיודע להתנהג בגדלות רוח ולתקן פגם שנוצר מבלי להתבצר בעמדות ובצדק. כל הכבוד.
ואם כבר כשל – קיים מוסד הבוררות של האיגוד:
הליך הבוררות הומצא על מנת להביא לסיום מהיר ויעיל של סכסוכים בין בני אדם בן אם הם מייצגים את עצמם ובין אם הם מייצגים גופים משפטיים. שיטה זו עובדת ביעילות גם אצלנו.
אנו מקפידים מאד לבדוק ולבקר באופן תדיר את יעילות הבוררים את אופן ניהול התיק והישיבות וכן את החלטותיהם. בנוסף, אנו מתייחסים בכובד ראש וברצינות הראויה לכל תלונה אודות התנהלות בוררי האיגוד וגם אם התלונה אינה צודקת, אנו משפרים ומייעלים את נוהלי האיגוד התומכים בעבודה זו.
עצם הפנייה לבירור מחלוקת באיגוד חברים אינה מקנה עדיפות אוטומטית לחבר האיגוד וחבר האיגוד צריך לשמוח כי כך הוא.
אני מציע לכלל החברים לראות במוסד זה יתרון שירותי ולהציע ללקוחות שלא הגעתם להסכמה איתם לבצע הליך יזום ומשותף של הצדדים לבירור המחלוקת באיגוד ולקבל שירות מהיר ויעיל גם אם השורה התחתונה תהיה עבורכם ב –"קייס" המסוים (ורק בו) – הפסד כספי.
התנהלות זו תחסוך גם לכם וגם ללקוחות המוסך, טרחה רבה והוצאות מיותרות וכן תגביר את רמת האמון בכם בפרט ובענף הרכב בו אתם פועלים – בכלל.
חיי אדם – דין ודיין
לאחרונה ניתנו שורה של פסקי דין וגזרי דין אודות אחריותם של העוסקים בבטיחות כלי הרכב בישראל. הנכם מוזמנים, ככלל הציבור, לעיין במאמריה המשפטיים החשובים של היועצת המשפטית של איגוד המוסכים, המפורסמים באתר האינטרנט "וואלה" (מאמרים אחרונים: "תן כריך-קבל טסט" ולמאמר "תיקון במוסך פיראטי גרם למוות").
מנהל הרכב הממשלתי
כידוע, מנהל הרכב הממשלתי פרסם מכרז מפוצל-בשלב הראשון לרכישת רכבים, ולאור תוצאותיו אמור לצאת מכרז תחזוקה עבור כלי הרכב הזוכים. חברת מכשירי תנועה ערערה על תנאי המכרז ובשלב המכרז הוקפא עד לסיום התביעה המשפטית בנידון ו/או תיקון תנאי המכרז (ראו כתבה בדהמרקר בנושא). אנו נמשיך לעקוב ולעדכן אתכם אודות מכרזי המנהל.
ביקורת בטיחות לחורף
החורף מגיע. אנו כבר נערכים למבצע בדיקות הבטיחות לחורף שייצא גם השנה בשיתוף הפעולה של כל ארגוני הרכב בישראל. רצ"ב חוזר המנכ"ל המפרט את אופן ההכנות לבדיקות הבטיחות שנערוך השנה לכלי הרכב. לעיונכם.
רונן לוי, יו"ר איגוד המוסכים בישראל ופורום התיקון הבטוח. שלח דוא"ל
![MCj04338830000[1]](news_137.files/image006.gif){kind=small}
