איגוד המוסכים בישראל

פניות הציבור

טיפול בפניות הציבור

מחלקת פניות הציבור, מטפלת בתלונות אזרחים בעלי רכב מול בעלי מוסכים בכל רחבי הארץ ומכל ענפי המקצוע של שירותי הרכב. הטיפול בפניות הציבור מתבצע כעקרון ברמות שלהלן:

  • טיפול ברמת הפרט
    טיפול בפניות הנוגעות לטיב הביצוע והאיכות המקצועית של שרות הניתן ע”י מוסך מורשה כחוק לכלי רכב, מכל הסוגים והדגמים, במטרה לפתור את בעייתם הפרטית של הפונים.
  • טיפול ברמת האגוד 
    מחלקת פניות הצבור והנהלת האגוד, פועלים מול המוסכים חברי האיגוד, בהתאם לקריטריונים המופיעים בתקנון האגוד והקוד האתי, בבירור הנוגע לשירות, האמינות והמקצועיות.

פניות לאגוד המוסכים מתקבלות בכתב ובאמצעות דואר, פקס ודואר אלקטרוני  בלבד. מחלקת פניות הציבור מעדכנת על בסיס שוטף על מצב הטיפול בפנייה.

מענה טלפוני לציבור בנושא תלונות ובוררות ניתן לפי שעות השרות לציבור בסניפי האגוד ברחבי הארץ.

באילו מקרים ניתן לפנות אלינו?

אנו מטפלים בפניות/תלונות הנוגעות לטיב הביצוע והאיכות המקצועית של שרות (עבודת טיפול, תיקון או תחזוקה) הניתן ע”י מוסך מורשה כחוק לכלי רכב, מכל הסוגים והדגמים ולפי הפרמטרים הבאים:

  • איכות ומקצועיות – לקוח אינו מרוצה מאיכות הטיפול והתיקון ברכבו.
  • אחריות – מחלוקת לגבי תיקון באחריות.
  • נזק תוצאתי – לקוח הטוען לנזק תוצאתי ברכבו הנובע מרשלנות מצד המוסך.
  • תלונות כנגד יבואני ומשווקי רכב חדש (במסגרת האחריות) – יש להפנות ישירות אל משרד התחבורה.

הפסקת טיפול בתלונה

הפסקת טיפול בתלונה, תעשה כתוצאה מהסיבות הבאות:

  • כאשר אגוד המוסכים מופיע בתלונה כמכותב בלבד.
  • כאשר התלונה הנדונה מטופלת על ידי גופים ו/או מוסדות אחרים כגון משרד התחבורה, משטרה ובית משפט .
  • סיבות אחרות כגון : ביטול התלונה ע”י המתלונן, נושא שאינו רלוונטי, התלונה היא כנגד מוסך שאינו בעל רישיון של משרד התחבורה.

נוהל הפנייה/הגשת תלונה

להלן הנהלים להגשת תלונה רשמית למחלקת פנית הציבור של אגוד המוסכים. תלונות אשר יוגשו שלא כפי המפורט לעיל – לא יטופלו ולא תינתן הודעה למלין על כך. יש לצרף את כל המסמכים בעותקים/צילומים בלבד. אין לראות באגוד המוסכים אחראי על אובדנם:

  • פניות/תלונות מתקבלות בכתב ובאמצעות הדואר, פקס ודואר אלקטרוני בלבד.
  • את התלונה חובה להגיש באופן מודפס ..
  • חובה לצרף את כל המסמכים הנוגעים לנושא התלונה : העתקי חשבוניות/קבלות, טפסי בדיקה ו/או כל מסמך רלוונטי אחר, היכול/ים לתמוך בטענות המועלות בתלונה.
  • יש למלא את פרטי המוסך, לתאר את המקרה, ולפרט את התביעה במושגים ברורים ומדידים (תיקון חוזר, החלפת חלק וכיו”ב).
  • על התלונה יש לחתום בשם וחתימת המלין, לציין ת.ז. או ח.פ. (חברה), כתובת למשלוח דואר ופרטי התקשרות מלאים.
  • את הפנייה/תלונה יש לשלוח אל מחלקת פניות הציבור של סניף האגוד המתאים.
  • עדכון לגבי מצב הטיפול בפנייה יימסר למלין באמצעות דוא”ל.
  • אנו מטפלים בפניות רשמיות וישירות בלבד (איננו מטפלים בפניות לגופים/גורמים אחרים, כאשר אגוד המוסכים מופיע בהן רק כמכותב/העתק). להלן .

אלו הם הנהלים להגשת תלונה רשמית למחלקת פנית הציבור של אגוד המוסכים. תלונות אשר יוגשו שלא כפי המפורט לעיל – לא יטופלו ולא תינתן הודעה למלין על כך. יש לצרף את כל המסמכים בעותקים/צילומים בלבד. אין לראות באגוד המוסכים אחראי על אובדנם.

תהליך הטיפול

תלונות המגיעות למחלקה מטופלות בהתאם לתקנון תוך שמירה על החוק, טוהר המידות ומדיניות האגוד, וזאת באופן הבא:

  • קבלת התלונה, ווידוא הפרטים והקריטריונים לשם פתיחת תיק תלונה בו יירשם כל התהליך,
  • התכתובות, הבדיקות, חוות הדעת וכדומה.
  • קיום בדיקה יסודית של התלונה והמסמכים המצורפים אליה.
  • בדיקת החוק, הנהלים והתקנות המתאימות.
  • העברת התלונה אל הגורם הנילון (בעל המוסך) לשם קבלת תגובה רשמית.
  • עדכון ותגובות ביניים לצדדים.
  • טיפול בכל תלונה, מתבצע במגוון דרכים, כולל קיום שיחות בירור עם הגורמים המעורבים, ניסיון לפתרון המחלוקת, פשרה בין הצדדים ואף בדיקות חוות דעת מקצועיות נוספות, תוך הערת תשומת לב הצדדים להיבטים שונים של המוסכמות והחוקים הרלוונטיים למקרה.
  • הצדדים מיודעים ומקבלים עדכונים (בדוא”ל) במשך כל תהליך הטיפול.
  • זמן הטיפול הממוצע בתלונה, הוא כ-30 ימי עבודה. מחלוקות רבות נפתרות בשלב זה.

במידה והמחלוקת אינה נפתרת, קיימת אפשרות להעברתה למוסד הבוררות וזאת בהסכמת שני הצדדים בלבד.

הערות

הגשת תלונה לאגוד וטיפול בה אינם כרוכים בתשלום

תלונות אשר מועברות לטיפול במוסד הבוררות כרוכות בתשלום .

שים לב, עליך לוודא, לפני הכנסת רכבך למוסך, כי הוא מורשה כחוק מטעם משרד התחבורה וכי הנו חבר באגוד המוסכים. אלו יתנו לך את השקט הנפשי שמוסך זה עובד תחת פקוח, ולפי הנהלים והתקנות.

כך תוכל להיות בטוח כי רכבך יטופל בסטנדרטים המקצועיים הגבוהים ביותר, וכי יהיה לך לאן לפנות באם תתעורר בעיה.

 

אישורי תנועה ועבודה בהתאם לתקנות שעת חרום בשל התפרצות נגיף הקורונה החדש

להורדה לחץ כאן