תהליך הטיפול
תלונות המגיעות למחלקה מטופלות בהתאם לתקנון תוך שמירה על החוק, טוהר המידות ומדיניות האגוד, וזאת באופן הבא:
- קבלת התלונה, ווידוא הפרטים והקריטריונים לשם פתיחת תיק תלונה בו יירשם כל התהליך, התכתובות, הבדיקות, חוות הדעת וכדומה.
- קיום בדיקה יסודית של התלונה והמסמכים המצורפים אליה.
- בדיקת החוק, הנהלים והתקנות המתאימות.
- העברת התלונה אל הגורם הנילון (בעל המוסך) לשם קבלת תגובה רשמית.
- עדכון ותגובות ביניים לצדדים.
- טיפול בכל תלונה, מתבצע במגוון דרכים, כולל קיום שיחות בירור עם הגורמים המעורבים, ניסיון לפתירת המחלוקת, פשרה בין הצדדים ואף בדיקות חוות דעת מקצועיות נוספות, תוך הערת תשומת לב הצדדים להיבטים שונים של המוסכמות והחוקים הרלוונטיים למקרה.
- הצדדים מיודעים ומקבלים עדכונים (בדואר/פקס) במשך כל תהליך הטיפול.
- זמן הטיפול הממוצע בתלונה, הוא כ-30 ימי עבודה. מחלוקות רבות נפתרות בשלב זה.
במידה והמחלוקת אינה נפתרת, היא מועברת אל מוסד הבוררות הארצי של אגוד המוסכים, אשר יהיה אחראי להביא לסיום המחלוקת באמצעות ועדות טכניות מקצועיות ומוסמכות בכל ענפי המקצוע של שירותי הרכב, על ידי:
- פתיחת תיק בוררות וקביעת מועד לקיומה.
- הזמנת הצדדים והגורמים המעורבים לקיום הבוררות, נתינת עדויות וכדומה.
- עריכת חקירה מקיפה בתיק כולל שיחות ופגישות בירור עם כל הגורמים המעורבים בתלונה.
- בדיקות מקצועיות (במידת הצורך ולפי שיקול הועדה).
- קביעה והכרעה, לגבי ממצאי ומסקנות החקירה, במישור הפרטי, לצדדים הנוגעים בדבר.
- הפקת לקחים והסקת מסקנות ברמה הכלל ארגונית של האגוד ובמידת הצורך המלצה על פעילות מתקנת לטובת האגוד וחבריו וכן לציבור כולו. כללי: מוסד הבוררות מוכר היטב במערכת המשפט בישראל ומטפל בכ- 1,500 תיקים בשנה, חלק משמעותי מהם מועבר ישירות ע”י בתי המשפט. ההליך עצמו קצר יחסית ותכליתי, לפסק הבוררות תוקף משפטי לכל דבר ועניין.
- פרק הזמן בו תלונה מטופלת משתנה, בכל מקרה לגופו (זמן תגובת הנילון, משפיע במידה רבה, על משך זמן הטיפול בתלונה). מבלי לפגוע בכלליות, זמן הטיפול הממוצע בתלונה, נע בין 15-45, ימי עבודה. יש לציין כי מח’ פניות הציבור עושה ככל שביכולתה לתת מענה מהיר ויעיל לתלונות האזרחים. הגשת תלונה לאגוד וטיפול בה אינם כרוכים בתשלום. תלונות אשר מועברות לטיפול במוסד הבוררות כרוכות בתשלום דמי טיפול.